Verrassen en Verleiden in de zorg, hoe doe je dat?

Dat was dé vraag die afgelopen donderdag (27-9-18) centraal stond, tijdens een succesvolle editie van WijGastvrij & Van Hoeckel.

Jaap de Graaf schreef er het volgende stuk over.

Verleiden met een pepermuntje

Kleine gebaren kunnen grote gevolgen hebben. Positieve gevolgen welteverstaan. Geef de gast of de cliënt een pepermuntje bij het weggaan en zijn tevredenheid
stijgt met sprongen. Dit bleek tijdens de managementbijeenkomst Verrassen en
Verleiden op donderdag 27 september in het Zinlab te Veghel, georganiseerd door
WijGastvrij en Van Hoeckel.

De tip van het pepermuntje was één van de suggesties die de bezoekers
meekregen. Afkomstig van Sepp Rickli die zich in de hotellerie en de zorg bezig
houdt met gastbeleving. “We onderschatten het effect van zo’n presentje. Eén
muntje bij het verstrekken van de kassabon verhoogt de tevredenheid met 0,5
punt. Geef je twee of drie muntjes dan gaat de tevredenheid met 1.2 punt
omhoog. Kleine moeite groot effect.”

Niet alleen in de horeca maar ook in de zorgt werkt dat zo. Als een patiënt
het ziekenhuis verlaat doe je er goed aan om hem of haar een presentje mee te
geven, adviseert Rickli. Ook in dat geval zal de tevredenheid aanzienlijk
stijgen. Deze en andere tips van Rickli kun je lezen in het verslag van de
bijeenkomst in Uitblinkers nr. 8 het tijdschrift van WijGastvrij dat op 20
november zal verschijnen.

Brain writing

Naast Rickli verzorgden Pia Naber en Minouk Damen van Marketing4Results verrassende presentaties. De eerste bracht de aanwezigen in de stemming met een
cabaretachtige voorstelling geënt op verleiden en verrassen. Ze deed dat met
zang, dans, theater (“Ik ga me zo uitkleden hoor. Vinden jullie dat goed.”),
typetjes en het betrekken van de zaal. Aanwezigen werden verleid tot dansjes en
het doen van uitspraken met een kurk in de mond.

Minouk Damen, de laatste spreker van deze middag, verleidde de aanwezigen tot
nadenken over de toekomst. Hoe verleiden we over 10 jaar onze gasten, patiënten
en cliënten? Die vraag stond centraal. De zaal werd middels ‘brain writing’, waarbij briefjes rondgaan waarop de aanwezigen ideeën moesten schrijven, aan het werk gezet teneinde elkaar een blik in de toekomst te bieden. In Uitblinkers nr. 8 vind je hierover meer.

Bedankt voor jullie inspirerende bijdrage Pia Naber, Sepp Rickli en Minouk Damen. Tot de volgende keer!

Wil je het volledige verslag lezen, die wordt binnenkort gepubliceerd in Uitblinkers die in November 2018 verschijnt.