De drie pijlers van gastvrijheid
Gastvrijheid draait om een fijne omgeving, lekker eten en aardige mensen. Dat is de kern van de belevingsdriehoek van Paul Vrinzen. We gingen met Paul in gesprek om dat eens uitgebreid toe te lichten voor de zorg.
Hospitality in de zorg
Onze projectmanager Paul Vrinzen zet de drie belangrijkste succesfactoren voor gastvrijheid op een rij.
“Gastvrijheid in de zorg is voor mij: met dezelfde ogen naar je zorgorganisatie kijken als naar je situatie thuis”, legt hij uit. “Als je thuis eters krijgt, ruim je meestal even op, doe je extra je best in de keuken en besteed je aandacht aan je kleding. Met andere woorden: je stelt je ‘gastvrij’ op. In de zorg zou het eigenlijk precies zo moeten werken. Gastvrijheid is geen ingewikkelde aangelegenheid”, vindt Paul. Dat zegt hij niet alleen omdat hij in de hospitality heeft gewerkt, maar ook omdat hij zich houdt aan de drie pijlers van gastvrijheid.
Belevingsdriehoek voor gastvrijheid in de zorg
Bij zijn adviezen en trainingen werkt Paul graag met de belevingsdriehoek, die de betekenis van gastvrijheid verduidelijken. In deze belevingsdriehoek komen omgeving, product en mens samen. “Exact dezelfde elementen als thuis”, aldus Paul.
Omgeving
“Eigenlijk weet iedereen in de zorg het wel: een plezierige omgeving draagt bij aan goed eten en drinken. Onderzoek laat zelfs zien dat het bijdraagt aan een betere gezondheid. Zorg dus voor een fijne omgeving, een ruimte die in alles uitnodigend is. Een gedekte tafel met goed servies maakt al een heel verschil.”
Product
“'Product’ is natuurlijk een wat zakelijk woord. Het gaat erom dat je iets op tafel zet waaraan aandacht is besteed. Om weer de link met thuis te maken: eet je liever iets wat op je bord is gekwakt of een mooi opgemaakt bord met een garnering die het afmaakt?”
Mens
“De factor ‘mens’ is misschien wel het belangrijkst voor de beleving van de patiënt of cliënt. Denk aan verzorgde kleding, een vakbekwame manier van uitserveren én aan die glimlach op je gezicht. Sfeer is alles, zeker als je in een zorgomgeving verblijft.”
Maak samen een service top 10
De belevingsdriehoek blijkt zowel in cure als in care een heel praktisch hulpmiddel. Maar hoe zorg je ervoor dat dit structureel wordt toegepast? En dat de betrokken medewerkers gastvrijheid als een automatisme gaan zien? Ook daarvoor werkt Paul graag met een eenvoudige aanpak: “Zorgmedewerkers hebben veel aan hun hoofd; een heel protocol opstellen is dan te veel van het goede. Wat wel werkt, is een service top 10. Zo’n top 10 stellen ze zelf samen, puur door als een buitenstaander naar de omgeving te kijken. Altijd even de gordijnen checken bijvoorbeeld, rommel opruimen natuurlijk en de tafel uitnodigend dekken. Simpele dingen dus, die je zo kunt afvinken. Die service top 10 hang je bijvoorbeeld in de keuken en na een paar weken wordt het al snel een automatisme.”
Altijd op nummer 10: spreek elkaar aan
Een cruciale rol is weggelegd voor regel 10. “De eerste negen regels laat ik de medewerkers altijd zelf opstellen, maar de laatste komt van mij. En die is altijd hetzelfde: spreek elkaar aan. Niet vervelend, maar écht om elkaar te helpen. Daarmee bouw je namelijk nog beter aan een gastvrije cultuur. Gastvrij zijn wordt dan geleidelijk aan de norm.”
Heb je al een gastvrijheidscoach?
Ook pleit Paul voor een gastvrijheidscoach. Dat kan een manager of een afdelingshoofd zijn, maar nog veel liever een van de medewerkers. “Hoe meer je gastvrijheid van ‘onderaf’ organiseert, hoe meer kans van slagen het heeft. Leg de dagelijkse verantwoordelijkheid dus neer waar deze het meeste effect heeft: op de afdeling zelf. Dan wordt gastvrijheid een continu proces in plaats van een eenmalig projectje.”
Gastvrijheid faciliteren
Tot slot is het volgens Paul belangrijk dat de zorgmedewerkers worden gefaciliteerd. “Niet alleen met tijd en budget, ook met aandacht en waardering. Gastvrijheid in de zorg moet door de hele organisatie worden gedragen. Als dat zo is, werkt dat enorm stimulerend voor de medewerkers. En daarmee ook voor de patiënten en cliënten. Ik zei het al: gastvrijheid in de zorg is niet ingewikkeld, maar je moet er wel aandacht aan besteden.”
Wie is Paul Vrinzen?
Met meer dan 12 jaar ervaring als projectmanager bij Van Hoeckel, beschikt Paul Vrinzen over een schat aan kennis en ervaring. Zijn diepgaande kennis van voeding in de zorg, met een focus op gastvrijheid, maakt hem een expert op dit gebied.
